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          2023年客戶體驗的5個預測

          2022-11-16 14:09:51   作者:MyComm編譯   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


            在2022年,協作環境取得了進展,通信平臺即服務(CPaaS)獲得了更多的宣傳,元宇宙的聲音越來越強。
            明年,這些趨勢可能會繼續下去。然而,隨著CX技術的進步、混合辦公環境下的成熟以及經濟不確定性的隱現,其他公司也可能加入競爭。
           
            在此背景下,以下是思科BU聯絡中心戰略溝通總監Zak Taylor對2023年客戶體驗的五個預測。
            1. 可觀測性AI的成熟
            人工智能促進了許多客戶體驗。然而,它通常是在底層,為客戶提供路由、支持數據流和簡化業務流程。
            雖然令人興奮,但可預測性AI遠沒有那么普遍--用例包括生物識別、增強現實和洞察力生成。
            然而,在CX領域取得進展的一個例子是會話式 AI,正如Taylor預測的那樣:
            智能虛擬座席將減輕呼叫中心的人力壓力,為客戶和業務代表提供支持。
            Gartner的研究也認同這一觀點,認為到2026年,人工智能將自動化10%的呼叫中心對話。目前,它只處理1.6%。
            然而,對對話式AI的保留意見依然存在。事實上,持續的部署復雜性和碎片化的供應商環境可能會阻礙這種快速增長。
            幸運的是,更多創新的供應商在增加技術的可訪問性方面取得了長足的進步。事實上,Webex提供了一個機器人構建應用程序的中心,為呼叫中心的客戶提供了最好的技術。
            此外,它還提供了許多簡化的用例,例如在呼叫隊列中收集客戶信息的語音機器人,這與客戶的意圖有關。這樣的信息簡化了后續的客戶座席對話,并可能為進入可預測性AI的世界提供極好的第一步。
            2. 積極主動的客戶支持
            與對話式AI類似,主動客戶支持越來越受重視,因為呼叫中心試圖否定客戶的服務需求。
            不幸的是,這些策略往往考慮不周。事實上,根據Gartner 2022年的研究,三分之二的客戶在收到主動警報后會把問題上報到呼叫中心。
            為什么?通常,它是為了確認消息不是垃圾郵件,詢問進一步的信息,或確認。因此,更多的電話通過人工輔助渠道涌入。
            解決這個問題的一個方法是優先考慮緊急問題的主動溝通。
            然而,更多創新型公司正在使用CPaaS工具構建更智能的主動通信。
            這種能力能夠主動預測客戶最需要什么,圍繞它進行一些分析,然后主動與客戶溝通。這些工具實現了這一點。
            由于許多品牌必須重新考慮其積極主動的客戶支持策略,這種方法可能會在聯絡中心引起轟動。否則,他們將繼續增加客戶的困惑。
            3.新渠道出現
            即時通訊應用為企業提供了巨大的潛力。想想中國消費者是如何使用微信的吧。該渠道已經是印度最著名的網絡、移動支付和購物平臺,或許可以讓我們窺見Messenger和WhatsApp的未來。
            此外,一些人甚至預測,這些應用程序將演變成瀏覽器,隨著時間的推移,將挑戰谷歌和其他各種搜索引擎。
            2023年會發生這種情況嗎?不,但企業可能會為消費者信息的未來做好準備,考慮與信息應用程序集成。
            我們正在成為一個通過智能手機打字來思考和表達自己的社會。因此,在這些設備上創造全新、方便且持續的體驗變得非常重要。
            為了適應當今智能手機盛行的社會,一些人可能會考慮通過Facebook、抖音和Instagram等社交媒體平臺建立社交商務之旅。這可能支持端到端客戶旅程,從產品發現到售后購買。
            最后,更多的品牌可能會考慮元世界的潛力及其所有機會,從虛擬店面到人工智能驅動的數字商店伙伴。
            雖然該渠道還處于起步階段,但馬克·扎克伯格的100億美元投資和(Gartner的預測--到2026年,25%的人每天將至少花一個小時在元宇宙中--已經制造了大量炒作。在2023年,這種炒作可能會吸引更多CX創新者的注意。
            4. 企業設置混合辦公戰略已成定局
            根據《華盛頓郵報》2022年4月的一篇文章,混合辦公對許多人來說是"混亂和疲憊的"。
            事實上,這種轉變被證明是不和諧的、不方便的,在某些情況下甚至是毫無意義的。此外,一旦大流行引發的團結感消失,許多工作人員感到與呼叫中心決策者脫節:無法發聲。
            注意到這種有問題的模式,許多聯絡中心反應迅速,急于避免人員流失和保障健康。因此,嘗試成為問題的關鍵,傾聽座席的反饋,并與他們合作設計新的參與計劃。
            許多呼叫中心現在已經與他們的座席合作,了解他們的工具、時間表和業務偏好。在這樣做的過程中,他們做出了一致的努力,以展示他們為改善座席體驗所做的努力。
            有了這些增強的知識,許多前瞻性的操作將評估哪些實驗運行良好,并創建例行程序,以重新創造積極的結果。
            這些可能包括結構化的簽到、社交機會、持續的鼓勵和情感支持。將這些編織到一個固定的計劃中--其中包含座席輸入--可能是最佳實踐。
            5. UCaaS-CCaaS融合成為規范
            目前是例外,*UCaaS-CCaaS融合將很快成為規范。為什么?因為它們使運營部門能夠在整個企業中傳播客戶的見解,增加協作,并促進一種有趣、積極的文化。
            此外,企業的目標是集成技術以簡化技術堆棧和業務流程。
            人們已經意識到企業的價值鏈應該更有凝聚力,那么為什么支持價值鏈的技術不應該更一致、集成和有組織呢?
            此外,UCaaS-CCaaS集成增加了購買的便捷性。畢竟,對于許多公司(特別是在SMB領域)來說,從單個供應商購買單個產品要容易得多。
            關于聯信志誠
            聯信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品,產品的穩定性和安全性處于行業領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+,服務客戶超過2000+,涉及行業涵蓋政府、房地產、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯網、制造業等多元領域。
            咨詢熱線 13911027060
           

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