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          步訊信息助陽光國旅96960呼叫中心全新上線

          2012-08-20 16:10:39   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


            重慶陽光國際旅行社有限公司成立于1995年,是重慶旅游投資集團有限公司旗下全資子公司,是重慶市資產規模最大的旅行社。陽光國旅的呼叫中心96960主要負責客戶的業務咨詢、外呼回訪等客戶服務工作。呼叫中心具有30名坐席團隊規模,

            2012年,隨著96960市場影響力不斷擴大,96960的定位從之前側重的形象窗口演變為服務加營銷的信息平臺。

            定位的改變意味著系統功能的改變,營銷就必然涉及與業務的對接,呼叫系統必須要與96960自身的業務系統實現無縫連接,才能發揮出最大作用。2012年初交旅集團在眾多廠家中選中了重慶步訊信息技術有限公司研發的Boocenter呼叫中心系統以及由步訊軟件開發團隊定制開發96960業務系統。經過短短3個月左右的時間,完成了從結構規劃到模塊設計到系統成形。

            96960呼叫中心系統采用先進的IP組網模式,系統規模為1E1數字中繼線接入,30IP坐席。

            Boocenter呼叫中心系統主要體現了與96960網站的充分結合,與業務系統的高效集成,實現了旅游產品咨詢,訂單受理、確認,訂單查詢,在線支付、客戶關懷的閉環式業務處理平臺,主要從以下幾個方面進行了全面的更新。

           。、業務處理流程方面:整合了訂單處理的流程,變革了之前96960訂單通過QQ或者眾人口口相傳來完成的工作方式,使得所有的業務流程均在系統中得以實現,并對每一次服務均留有詳細記錄,充分體現了“客戶關系管理”的思想,并且對每個員工的工作得以有效監督。

            2、業務整合方面:與96960網站在線業務系統的集成,實現了網站、呼叫中心的數據共享,與業務系統的高效集成,客戶能夠通過呼叫中心享受到更為優質、方便的旅游產品咨詢,訂單受理、確認,訂單查詢,客戶關懷服務,使得96960可以在第一時間解決客人問題,滿足客人需求。

            3、CRM數據基礎方面:呼叫中心系統完整保留之前老系統記錄的 “客戶信息”和“服務記錄”,以CRM理念業務建模的方式提供豐富的統計報表數據支持運營管理,并可以支持以此為基礎建設CRM經營分析系統。

            有了系統的支撐,96960目前實行“分組量化”管理,根據不同的服務功能,把話務員分成3個小組,網站咨詢組、呼入組和工單處理組,提供更專業、更明確的服務,指向性更強。同時,對每個員工的工作進行量化評估,網站咨詢組考核業務解答正確性、會員注冊率;呼入組考核派單率、服務滿意度、會員量;工單處理組考核工單處理及時性和成單率,而這些量化指標都可以通過新的系統清晰明了的展示出來。系統將保留業務流轉過程中的每一個環節,讓96960的服務質量有據可查,提高了員工的工作積極性和主動性。

            成功的前提是汗水,榮譽的背后是艱辛。本次新系統的建成得力于步訊軟件工程師的辛勤付出。96960呼叫中心和網站都是陽光國旅的形象窗口,每一個看似簡單的需求和想法對于他們來說都需要花大量的時間去嚴謹思考,反復斟酌。這不僅是工作,更是承擔了一種責任。為了在暑期旅游旺季來臨之前完善系統,步訊軟件的工程師犧牲了大量休息時間,保證了96960呼叫中心和網站在6月的華麗蛻變。

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